客務中心

港鐵客務中心圖標

港鐵客務中心（Customer Service Centre，簡稱CuC）為市區綫及機場快綫車站內的乘客提供資訊和協助。

位置

顯徑站的「智能客務中心」

現時大部份港鐵重鐵車站皆設至少一間客務中心，通常座落收費區及非收費區分隔位置之間，以便在兩個區域提供最少一個櫃位，方便職員處理乘客查詢。為方便抵港旅客購買機場快綫車票，港鐵不但在機場站各月台設立客務中心，更於香港國際機場接機大堂以及機場禁區範圍分別設立兩間客務中心，為少數設於車站範圍以外的客務中心。

南港島綫黃竹坑、利東及海怡半島站，以及觀塘綫黃埔站西大堂均不設客務中心，由自助客務機及資訊台取代部份功能。乘客可使用自助客務機內程式自行解決部份票務問題。

屯馬綫顯徑、啟德、宋皇臺及土瓜灣站的客務中心為沒有職員當值的「智能客務中心」，傳統櫃位由兩個屏幕取代，讓乘客透過視像通話與駐守車站控制室內的職員聯絡，以及瀏覽MTR Mobile程式，作用與自助客務機的視像通話及資訊台的平板電腦相同，但不能解決票務問題。外圍玻璃以車站顏色及書法字的貼紙覆蓋，面向閘外的一方裝有兩個大屏幕，顯示宣傳片段以及天氣資訊。

服務範圍

在「鐵路願景」計劃下於各車站安裝的「乘客資訊」單張架（已於2023年上旬封閉）

港鐵客務中心提供以下服務：

• 發售租用版八達通卡、迷你八達通及八達通手錶
• 收集個人八達通卡申請表（只限指定車站）
• 八達通卡增值
  • （長者八達通、65歲或以上樂悠咭及「學生身份」或「殘疾人士身份」個人八達通的最低增值額為$10）
• 代為處理八達通壞卡
• 辦理租用版八達通退還手續（若八達通於發出日起90天内退還，需收取$11行政費）
• 收集學生乘車優惠計劃及殘疾人士車費推廣計劃之申請表及申請費用
• 發售「上水／烏溪沙—尖東全月通」、「屯門—紅磡全月通」、「屯門—南昌全月通」、「東涌—香港全月通」、「東涌—南昌全月通」月票（只限有關月票適用範圍之車站）
• 發售「屯門—南昌全日通」日票（只限有關日票適用範圍之車站）
• 發售「港鐵都會票」（只限有關車票適用範圍之車站）
• 發售「遊客全日通」及「小童遊客全日通」（羅湖站及落馬洲站除外）
• 發售東鐵綫頭等車程之單程票
• 發售任何車站車程之單程票，但部分客務中心職員或會因應實際情況，指示乘客前往售票機購票（不設售票機的馬場站、太和站為例外）
• 更換失效車票
• 處理補票（包括為推廣車票乘搭超過車程的乘客補回差額或另繳車費）
• 繳交超時出閘（150分鐘）或違反港鐵附例的附加費。
• 兌換零錢
• 解答乘客一般查詢及提供協助
• 售賣紀念車票（只限公開發售期內）
• 為誤用八達通或都會票入閘（以兩張八達通或與推廣車票放在一起）時將入閘記錄刪除。（注意：進行此類行為超過五次將導致八達通被鎖卡，無法使用。）

歷史

前地鐵

早期客務中心名為「售票處」 （Ticket Office，非收費區）及「補票處 」（Excess Fare Office，收費區內），至90年代才一律統稱客務中心。

旺角東站前地鐵規格客務中心

2003年2月，地鐵委託高明科技工程有限公司負責「客務中心（CuC）第二期的詳細設計及裝置工程」。首個使用新設計的客務中心在同年於灣仔站月台層建成。隨後該設計一直沿用至今，兩鐵合併後更擴展至部份經翻新的東鐵綫車站。

東涌綫、機場快綫及將軍澳綫（油塘至寶琳及康城）各站的客務中心採用開放式設計，職員範圍地台較高，方便員工留意車站情況。

前九鐵

前九鐵車站內的客務中心大部分則由九鐵時代的售票處（Ticket Office，位於東鐵車站非收費區）、票務處（Ticket Office，位於西鐵及馬鐵車站非收費區），及補票處（Fare Adjustment Office，收費區內）改名而成，前九鐵客務中心已於兩鐵合併後關閉。

港鐵

何文田站客務中心

合併後，港鐵為節省人手，把全部九鐵客務中心關閉，同時亦盡量將閘外的票務處及閘內的補票處合併。

錦上路站大堂兩邊原設兩個票務處，2010年左右，港鐵在站內加建閘外通道，並於車站中央新建客務中心，原有閘外的客務中心則永久關閉。馬鞍山站亦於2013年9月加建閘外通道，以便乘客使用大堂另一邊的客務中心。火炭站兩邊大堂也於2015年連接起來，位於南面大堂已付費區内的客務中心關閉及拆除。其餘兩間客務中心均於車站翻新工程時被重建，大堂的閘機位置也作出移動，以便已付費區乘客通往客務中心。

2010年1月，港鐵因應年輕人對未來鐵路服務期望有更多空間、環保、生活化和有趣鐵路服務的看法設計新概念，於佐敦站試驗融合新概念的設施。客務中心採用開放式設計，物料以自然石料及玻璃為主，亦加裝液晶顯示屏，職員透過電腦翻查乘客所需資料時，同步投射到面向乘客的顯示屏，成為「鐵路願景」標準。

其後，港鐵在2011年為上環站林士街大堂進行大型翻新工程，新建客務中心的規格與佐敦站相同，已於2011年11月13日落成啟用。灣仔、天后、北角、太古、杏花邨、尖沙咀、油麻地、太子、深水埗、荔枝角、美孚（荃灣綫）、葵芳、葵興、荃灣、火炭、太和、粉嶺、上水，以及港島綫西延及觀塘綫延綫車站也採用上述設計。

近年新落成的鐵路車站（南港島綫海洋公園站、屯馬綫鑽石山站、東鐵綫會展站）均設有新設計的客務中心。另外，金鐘、九龍灣、觀塘、將軍澳、東涌及紅磡站原有的客務中心被此款式取代。博覽館站則於B出口加設客務中心，但只於大型活動期間才有職員當值，其餘時間則為空置。

2021年，港鐵採納前綫職員建議，陸續於各站客務中心櫃位上方添設黃底站名貼紙，方便長者識別所在車站。

外判客務中心

以下車站的客務中心由外判商負責營運：

• 南港島綫：海洋公園
• 港島綫：堅尼地城、香港大學、西營盤、銅鑼灣、天后、炮台山、北角、鰂魚涌
• 將軍澳綫全綫車站
• 觀塘綫：黃埔、何文田、油塘、調景嶺
• 東涌綫：南昌
• 屯馬綫：屯門、兆康、天水圍、朗屏、元朗、錦上路、荃灣西、南昌、柯士甸、何文田

參見條目

• 九鐵客務中心
• 輕鐵客務中心
• 失物及乘車優惠辦事處
• 自助客務機
• 資訊台
• 旅客服務